Uma intranet corporativa precisa ajudar as pessoas a encontrar orientações oficiais sem impedir que conversem, questionem e compartilhem experiências. Esse foi o desafio apresentado por Jan Ove Nilsen, Senior Advisor na Skatteetaten, a Administração Tributária da Noruega: construir um ambiente digital que combine conteúdo organizado com diálogo aberto para cerca de 7 mil colaboradores.
Na palestra, Nilsen comparou esses dois lados a um jardim inglês e a um campo de flores silvestres. O primeiro representa a informação estruturada, fácil de localizar e manter. O segundo representa as conversas espontâneas — mais difíceis de organizar, mas importantes para que a organização escute as pessoas e aprenda com elas.
Intranet corporativa precisa de dois espaços
A Skatteetaten passou por três versões de sua intranet até chegar ao modelo apresentado por Nilsen. Hoje, o SharePoint abriga principalmente conteúdos de referência, enquanto o Microsoft Viva Engage funciona como espaço para notícias e diálogo.
A divisão busca tornar mais claro o papel de cada canal. Uma política ou orientação que precisa ser consultada repetidamente deve ter uma fonte oficial. Já dúvidas, reações e debates precisam de espaço para acontecer à vista das equipes.
Isso é relevante em uma organização cuja atuação sustenta o financiamento dos serviços públicos noruegueses. A missão da administração tributária é garantir a correta apuração e o pagamento de tributos, além de gerir o registro nacional da população.
Para Nilsen, o desafio não é fazer com que um único produto resolva tudo. É escolher, entre as possibilidades das ferramentas disponíveis, uma combinação que faça sentido para os colaboradores.
Liderança e piloto ajudaram na adoção
Segundo os dados apresentados na palestra, cerca de três em cada quatro colaboradores usam o Viva Engage diariamente ou semanalmente. Nilsen associou essa adoção a dois fatores: o apoio ativo da direção-geral, que participou desde o início, e um piloto com quase mil pessoas antes da expansão.
A presença da liderança mostrou que o espaço de conversa não era apenas mais um canal lançado pela equipe de comunicação. O piloto, por sua vez, permitiu testar a experiência, ouvir críticas e preparar a implementação em uma organização de grande porte.
Há uma lição prática nessa trajetória: abrir uma plataforma não é o mesmo que criar diálogo. As pessoas precisam entender para que ela serve, perceber a participação das lideranças e confiar que suas contribuições terão consequências.
Escuta só funciona quando gera mudança
Nilsen apresentou um episódio que mostra o valor — e o desconforto — de manter um canal aberto. Uma alteração técnica passou a exibir nomes completos obtidos do registro nacional. A decisão provocou um debate no Viva Engage, com mais de cem comentários.
A organização ouviu as objeções e chegou a uma solução técnica. Para ilustrar o processo, Nilsen adaptou a expressão “veja, diga, resolva”: identificar um problema, criar espaço para relatá-lo e, então, agir.
O caso mostra que o diálogo aberto não produz apenas comentários positivos. Ele também torna falhas visíveis. Sua utilidade está justamente em permitir que a organização encontre problemas mais cedo e responda a eles.
O que os colaboradores aprovaram — e criticaram
Uma pesquisa compartilhada por Nilsen mostrou sinais positivos: 90% dos colaboradores disseram confiar nas informações da intranet, e 80% afirmaram utilizá-la diária ou semanalmente. O Viva Engage também vinha ganhando espaço como canal de notícias.
Os resultados, porém, não eliminaram as críticas. Colaboradores apontaram dificuldade com o feed organizado por algoritmo, preferência por uma sequência cronológica, excesso de canais, busca insuficiente e presença de conteúdos desatualizados. Também pediram uma página inicial única e personalizada.
“A mensagem dos nossos colaboradores é bastante clara: melhorem ou substituam o Engage”, relatou Nilsen.
Os percentuais de confiança e uso mostram que a intranet tem uma base forte, mas não provam que a experiência esteja resolvida. A mesma pesquisa que confirma a relevância do ambiente digital indica onde ele ainda exige ajustes.
Organizar sem sufocar a conversa
A metáfora do jardim inglês e do campo de flores silvestres ajuda a explicar a próxima etapa da jornada.
O conteúdo de referência precisa de responsáveis, organização e manutenção. É o que permite localizar uma orientação e saber que ela está correta. O diálogo, por outro lado, precisa preservar espaço para perguntas e interações que não cabem em uma página institucional cuidadosamente editada.
Segundo Nilsen, a prioridade agora é estruturar melhor a parte dinâmica da intranet, com metadados e identificação mais clara dos conteúdos. O objetivo não é transformar cada conversa em um documento formal, mas ajudar as pessoas a distinguir notícias, debates e fontes oficiais — e encontrar o que precisam sem percorrer canais demais.
Uma intranet viva depende dos dois elementos. Sem estrutura, a informação se perde. Sem diálogo, a organização deixa de ouvir o que as pessoas sabem e vivenciam.
O que outras equipes podem aplicar
A experiência da Skatteetaten sugere um caminho para organizações que estão revendo seus próprios canais internos:
- Definir a função de cada espaço: estabelecer onde ficam orientações oficiais e onde acontecem notícias e conversas.
- Testar antes de ampliar: usar um piloto para descobrir obstáculos e preparar lideranças e colaboradores.
- Tratar críticas como informação útil: acompanhar pesquisas e debates e comunicar o que mudou a partir deles.
- Cuidar da informação de referência: revisar conteúdos antigos, responsáveis, metadados e mecanismos de busca.
- Manter a liderança presente: participar das conversas, não apenas anunciar o lançamento de uma ferramenta.
A principal lição de Nilsen é que a intranet não precisa escolher entre ordem e participação. Seu valor está em permitir que informações confiáveis e conversas abertas se fortaleçam mutuamente.
