A governança da intranet deixou de ser apenas uma questão de definir quem publica notícias ou atualiza páginas. Na palestra “Who Owns the Intranet? Ownership, Data and Governance in the Modern Organisation and What AI Changes”, Luke Dynowski, responsável pelo produto de ambiente digital de trabalho na Ramboll, argumentou que a chegada da inteligência artificial torna indispensável saber quem responde pela plataforma, pelos conteúdos e pela qualidade dos dados que sustentam as respostas aos colaboradores.
Uma intranet pode ter milhares de páginas e ser usada todos os dias sem que essas responsabilidades estejam claras. Quando a busca passa a responder em linguagem natural, esse problema fica ainda mais visível: informações antigas, duplicadas ou contraditórias podem aparecer como uma resposta aparentemente segura.
Governança da intranet começa pela responsabilidade
“Se você pudesse começar com uma folha em branco, provavelmente a página inicial da sua intranet não se pareceria com a que você tem hoje”, provocou Dynowski.
Muitas intranets não foram desenhadas de uma só vez. Cresceram com a organização: receberam conteúdos de novas áreas, recursos adicionais e materiais trazidos por fusões, sem que a estrutura geral fosse repensada. Com o tempo, navegar por menus extensos e descobrir qual página contém a orientação válida tornou-se mais difícil.
A responsabilidade pelo conteúdo também pode se perder nesse crescimento. Uma pessoa dedicada mantém determinada área organizada; quando ela sai, a tarefa passa para alguém que já tem outras prioridades. A atualização vira uma atividade informal, feita quando sobra tempo. A consequência aparece meses depois, quando ninguém sabe quem pode revisar, corrigir ou retirar uma orientação.
Para Dynowski, a intranet precisa de uma pessoa que responda pelo produto como um todo, mesmo que não escreva cada página. “Se os dados não estão corretos, a responsabilidade acaba chegando até mim”, afirmou.
A IA expõe problemas que já existiam
Tradicionalmente, parte da experiência da intranet era organizada em torno da navegação: o colaborador percorria menus até encontrar uma área e, dentro dela, o documento desejado. A IA muda esse percurso. Em vez de navegar, ele pode fazer uma pergunta e receber uma resposta direta.
Isso aumenta a importância do conteúdo que está por trás da interface. Se duas áreas mantêm versões diferentes da mesma política, um agente pode encontrar a fonte errada. Se documentos antigos continuam disponíveis sem identificação, podem competir com a orientação atual. Se uma informação não tem responsável, corrigir uma resposta incorreta se torna mais demorado.
Dynowski descreveu a rapidez da mudança nas expectativas dos usuários: em poucos meses, a conversa passou de buscas mais sofisticadas para pessoas criando seus próprios bots. A pergunta para a intranet não é apenas como incorporar a próxima funcionalidade, mas se seus dados estarão preparados para ela.
Nesse sentido, adotar uma mentalidade orientada à IA não significa colocar um chatbot em todas as páginas. Significa considerar, em cada mudança, se o conteúdo ficará mais claro, atualizado e encontrável tanto para as pessoas quanto para os sistemas que o consultam.
Metadados conectam os sistemas
Um ponto central da palestra foi a necessidade de padronizar metadados — informações que descrevem um conteúdo, como país, área responsável, público, tema e data de revisão.
Imagine que o sistema de RH classifique conteúdos pelo campo “país”, enquanto uma plataforma de atendimento use “localização” e a intranet adote outra classificação. Uma pessoa talvez consiga contornar a diferença ao pesquisar em cada sistema. Um agente encarregado de consultar todos eles precisará de regras para interpretar se esses campos representam a mesma coisa.
“Sem um conjunto comum de regras para metadados, há um grande risco de que esses bots não consigam pesquisar os dados de forma universal”, alertou Dynowski.
Por isso, a limpeza dos conteúdos existentes e a padronização dos novos precisam caminhar juntas. Remover materiais obsoletos melhora a base atual; exigir um modelo consistente de metadados evita que o problema volte a crescer.
Quem faz o quê na intranet
Dynowski separou a governança em funções que precisam trabalhar juntas. A distinção mais importante é entre responder pelo resultado e executar a atualização cotidiana.
| Papel | Responsabilidade principal |
|---|---|
| Responsável pelo produto | Define visão, padrões e prioridades da intranet; responde pelo produto como um todo. |
| Responsável pelo conteúdo | Decide sobre a precisão e a revisão das informações de sua área. |
| Editor de conteúdo | Realiza publicações e atualizações no dia a dia. |
| Responsável pela plataforma | Cuida da infraestrutura técnica, dos custos e da evolução tecnológica. |
| Comitê de governança | Alinha decisões sobre intranet, políticas corporativas, segurança e conformidade. |
O responsável pelo conteúdo deve ter autoridade para decidir sobre sua área, não apenas receber solicitações de edição. Já o editor precisa de tempo formalmente reservado para a tarefa. Se atualizar a intranet não faz parte de suas responsabilidades reconhecidas pelo gestor, o trabalho tende a ser adiado diante de demandas consideradas mais urgentes.
O responsável pela plataforma, por sua vez, não pode planejar a evolução técnica isoladamente. Atualizações adiadas porque “a intranet não pode parar” criam dívida técnica e podem dificultar mudanças futuras. É por isso que o planejamento da plataforma e a estratégia de dados precisam ser discutidos em conjunto.
Uma visão comum orienta decisões difíceis
Antes de redesenhar menus ou escolher uma ferramenta de IA, Dynowski recomendou que os envolvidos cheguem a um acordo sobre a missão da intranet. Ela deve servir principalmente como fonte de informações de referência, espaço de colaboração, canal de comunicação — ou combinar essas funções de maneira explicitamente definida?
Sem uma resposta compartilhada, cada área tende a acrescentar o que precisa naquele momento. A intranet cresce, mas sua lógica se torna menos clara para o colaborador.
Uma forma de transformar essa visão em decisões é reunir as áreas envolvidas e construir uma matriz RACI. O método identifica, para cada atividade, quem executa, quem responde pelo resultado, quem deve ser consultado e quem precisa ser informado. Na proposta apresentada por Dynowski, a conversa deve continuar até que as responsabilidades sejam aceitas pelas partes e ser retomada periodicamente — por exemplo, a cada seis meses —, já que equipes e processos mudam.
Essa definição pode começar por perguntas concretas: quem aprova uma nova área da intranet? Quem revisa uma política? Quem decide quando uma página deve sair do ar? Quem corrige a fonte quando um agente de IA oferece uma resposta incorreta?
Governar a IA também é governar o conteúdo
“Para mim, a IA agora é como mais um colaborador. Sou responsável por ela, mas continuo respondendo pelo que faz”, disse Dynowski.
A comparação deixa claro que uma resposta gerada por IA não elimina a responsabilidade humana. Se o agente consulta conteúdos corporativos, alguém precisa decidir quais são as fontes autorizadas, como serão revisadas e quem agirá quando houver erro.
A governança da intranet, portanto, não pode ser tratada como um projeto que termina no lançamento de uma plataforma. Ela exige uma rotina: responsáveis definidos, editores com tempo para trabalhar, critérios comuns para os dados, manutenção técnica planejada e decisões alinhadas entre as áreas.
A IA pode tornar mais simples a experiência de perguntar e encontrar respostas. Mas, para que essas respostas mereçam confiança, a organização precisa primeiro conseguir responder a uma pergunta menos tecnológica: quem cuida da informação?
